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Jornada de compra: como acelerar o passo do consumidor em direção ao seu produto

28 de agosto
Jornada de Compra

Quem trabalha com marketing digital já está familiarizado com as etapas que envolvem uma compra. Existe, sim, um longo caminho entre querer algo e, de fato, comprá-lo. Ainda mais nos dias de hoje, onde se recebe uma enxurrada de informações e opções. Isso é o que chamamos de jornada de compra e, até chegar na realização de uma compra, pode demorar.

Mas, para acelerar esse processo e ajudar o consumidor a efetivar a compra e o vendedor a tornar seu investimento em divulgação mais eficaz, há inúmeras ferramentas, estratégias e até ações bem simples que influenciam nessa jornada. Você conhece conhece quais são as etapas percorridas pelo cliente até chegar no pagamento da compra?

A jornada de compra: primeira etapa

Por que alguém decide comprar algo? E por que decide comprar pela internet? Primeiro de tudo, há a descoberta de uma necessidade ou um problema para resolver. Por exemplo, um equipamento eletrônico que queimou, um móvel novo para a sala da casa nova ou ainda o aniversário da filha que completa 15 anos e merece um presente legal. Então, é hora de buscar por soluções e opções no Google. Pesquisa-se sobre as lojas que oferecem tal produto, a reputação da loja, a qualidade do produto e qual apresenta as características mais adequadas para o ‘problema’ em questão.

Para que sua marca esteja presente no leque de opções encontradas pelo cliente em potencial, é preciso dar visibilidade ao seu site. Considere investir em publicidades pagas, como Google Ads, mas também pense no investimento a longo prazo, que vai lhe garantir um bom ranqueamento na busca orgânica: produzir conteúdo relevante ao consumidor. Se aliar esse tópico às ações de Inbound Marketing, os resultados podem ser surpreendentes!

A jornada de compra: segunda etapa

Seguimos para a segunda etapa, na qual o consumidor vai avaliar as opções encontradas e considerar a que apresenta o melhor custo-benefício. A partir desse passo, é possível que o cliente já esteja navegando no seu site, buscando informações ao seu produto, avaliando preço e opções de entrega. E aí, você pode oferecer vantagens a ele. Criar bônus exclusivos válidos por X horas, por exemplo, é uma boa estratégia para convencê-lo de comprar. Ou trabalhar com pop-ups de retenção, com descontos gerados para o fechamento da compra no ato, pode impedi-lo de abandonar o carrinho de compras.

A jornada de compra: terceira e quarta etapa

Mas se o seu cliente estiver na terceira etapa, vai partir para a ação, pois já decidiu sobre a opção que melhor resolve o seu problema. Então, tenha um sistema de fechamento de compra prático, seguro e direto, com opções de pagamento e uma boa comunicação a respeito do envio do produto. Não se esqueça de enviar um brinde ao cliente, que pode ser uma amostra grátis de um outro produto. Contribua para que a experiência de compra em sua loja seja positiva e deixe uma boa impressão do início ao fim do processo de compra.

Whatsapp como canal de venda

Como consumidor, você já deve ter percebido que, em muitas lojas virtuais e até mesmo nas mídias sociais de algumas marcas, há o botão direto para se comunicar via whatsapp. Isso acontece porque o Brasil é um dos países que mais utiliza esse app para conversar, trocar informações e, também, fazer negócios. Quantos clientes seus já lhe pediram: “você pode me enviar por whatsapp, que é mais fácil para mim?”. Como vendedores, é preciso atender às preferências do cliente.

De olho nessa tendência, o próprio aplicativo disponibiliza a versão business, com recursos exclusivos para o uso profissional. Lá, você configura sua conta de forma comercial, inclusive informando o horário de atendimento. Você pode criar respostas rápidas padrão para as questões mais usuais, para otimizar a performance de vendas. Porém, a conversa via whatsapp deve ser humanizada, de pessoa para pessoa. Então, cuide para a comunicação fluir, sem deixar o papo engessado ou impessoal, e opte por textos diretos e simples. Preste atenção ao ritmo ditado pelo cliente: se ele prefere se comunicar por áudio ou texto, os melhores horários, se gosta de receber fotos ou vídeos dos produtos, etc. Aqui, a dica máxima é acompanhar o tom do consumidor.

Palavras e ações que funcionam como gatilhos mentais

Você já deve ter ouvido falar no termo ‘gatilhos mentais’. São técnicas de abordagens específicas que visam criar reações desejadas no público. Claro que não é uma receita de bolo e é impossível prever a reação de cada cliente. Porém essa é uma técnica muito eficaz, utilizada no meio publicitário há muito tempo.

Como toda ferramenta para o marketing, antes de usá-la é preciso direcioná-la e responder questões relevantes, como: qual o objetivo de utilizar essa técnica? Vou melhorar o meu processo de venda? Vou facilitar a escolha e compra do produto ao meu consumidor?

Há inúmeras formas de criar gatilhos mentais no público-alvo. Uma delas é demonstrar o domínio do assunto específico, motivo pelo qual houve o contato com a marca, e comunicar ao consumidor porque essa é a melhor opção. A dica que mais se aplica aqui é a criação de conteúdo relevante, que demonstre a sua autoridade na área.

Outras dicas…

Consumidores em dúvida sobre comprar ou não, também buscam se pautar na opinião de clientes “famosos”, o que no marketing digital chamamos de “cliente referência”. Então, é legal enviar, como estratégia, kits de produtos a influenciadores digitais que podem testá-lo e divulgá-lo, falando bem do seu produto. Depoimentos de clientes no site, falando de suas experiências de compra também podem levar um cliente a fechar a compra. Para isso, dá-se o nome de prova social.

Outro ponto que merece destaque é a relação entre URGÊNCIA e ESCASSEZ. Na urgência, você demonstra ao cliente que aquela é uma oportunidade única de adquirir aquele produto. Você pode oferecer uma condição especial de pagamento, entrega express ou ainda demonstrando o reconhecimento do produto no mercado. Aí você pode unir toda essa argumentação à escassez, que tanto pode ser de baixo estoque quanto ao tempo limitado da promoção. Mas preste atenção: NÃO É PERMITIDO enganar o consumidor. Cumpra o que está prometendo. Se é por tempo limitado ou por baixo estoque, demonstre que o que diz é verdade. Caso contrário, só vai gerar experiências negativas e frustração.

A jornada de venda online, apesar de ser mensurável, não é matemática, já que depende de circunstâncias e ações de um terceiro, nesse caso, o consumidor. Mas se você estiver preparado e oferecer um ambiente propício para isso, as vendas podem acontecer de forma mais rápida. Comprometa-se com sua marca, seu time de vendas e, principalmente, com o seu cliente. Os resultados, hora ou outra, vão chegar.

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