Há quem diga que as vendas pela internet (e-commerce) vieram para ficar e para quebrar as lojas físicas. De fato, nos últimos 20 anos, a confiança das pessoas nas compras virtuais aumentou, crescendo exponencialmente. Muitas empresas não conseguiram acompanhar as mudanças no setor, tornaram-se obsoletas e foram obrigadas a fechar as portas. Mas será mesmo que os canais são concorrentes ou podem ser aliados?

Nós ficamos com a segunda opção: com as estratégias corretas e a integração necessária, físico e virtual se complementam, atendendo melhor a um consumidor mais exigente, que busca informações online antes de comprar, compara preços e facilidades de pagamento para, depois, efetivar a aquisição. Essa, por sua vez, pode ser concretizada em ambiente físico.

Mercado online e e-commerce em expansão

De acordo com uma pesquisa realizada pela plataforma Nuvemshop, que hospeda milhares de e-commerce brasileiros, na segunda quinzena de março deste ano as transações online subiram 140%. Claro que estamos falando de um período atípico, onde o comércio tradicional está, em sua maioria, com as portas fechadas, e o risco de contaminação da COVID-19 mantém as pessoas em casa.

Isso significa mais consumidores em potencial online na rede. Além disso, há um incentivo para que a população compre dos pequenos negócios. Então, não adianta ter demanda se o seu negócio não estiver preparado para lidar com ela, correto?

Muito antes da pandemia, os números das negociações online já eram promissores. Segundo o levantamento realizado pela Ebit/Nielsen, o Webshoppers, feito desde 2001 e uma das principais referências do setor, a cada semestre o e-commerce brasileiro vem ganhando novos consumidores. Na primeira metade de 2019, dos 29,4 milhões de compradores, 5,3 milhões estavam realizando sua primeira compra em ambiente digital. Ou seja, 18,1% do total do período.

No e-commerce o que vale é a experiência positiva

E, afinal, o que fazer para atrair e conquistar esse consumidor, tornando-o um cliente fiel e fã da marca, independente de comprar no ambiente virtual ou físico?

Primeiro é entender que o perfil desse comprador mudou. Hoje, falamos de consumidores multicanais, que circulam livremente entre as lojas tradicionais e virtuais. E o que eles buscam, necessariamente? Uma relação positiva e empática. O interesse do cliente está em ter uma boa experiência com a marca. Esse será o grande diferencial perante a concorrência. E como proporcioná-la ao consumidor?

No caso do e-commerce, e com base nos estudos de mercado, podemos dizer que a uma experiência de compra positiva envolve a tríade frete, pagamento e navegação. Oferecer opções de frete com preços e prazos de entrega; facilidades de pagamento que envolvem descontos e parcelamentos; ter um site visualmente atrativo, com fotos de alta qualidade dos produtos e uma boa descrição criará um ambiente propício para a compra.

Um grande benefício do canal digital é conhecer mais sobre o seu consumidor, gerando uma segmentação do seu público. Claro que o contato pessoal e o atendimento personalizado oferecido numa loja física nunca será substituído. Porém, no ambiente virtual, é possível pedir que o consumidor responda sobre suas preferências e necessidades. Isso aumenta a importância do pós-venda, que pode enviar ofertas semelhantes ao cliente, inflando as chances de uma nova compra ser realizada.

Faça o básico de forma bem feita

Se você está entrando nesse mundo virtual e do e-commerce agora, precisa priorizar alguns pontos e investir energia e verba no que pode trazer bons resultados.

Como já falamos, um dos pontos principais é o visual e a navegabilidade da sua loja virtual. Proporcione um ambiente agradável e fácil de navegar. Tire boas fotos dos seus produtos, afinal, elas serão sua vitrine na tela do computador ou celular. Capriche nos ângulos, dê opção de zoom e destaque os diferenciais do produto. Uma boa descrição também é necessária. Descreva tudo o que pode interessar ao cliente: tamanhos, medidas, formatos, peso, textura, etc. Depois, foque nas funcionalidades, em como aquele produto será útil e trará soluções ao cliente. Mesmo que o cliente opte por comprar na loja física, já estará munido de muitas informações relevantes. Aí, o vendedor ‘de carne e osso’ também deve estar bem preparado para atendê-lo, sabendo que o comprador estará bem informado.

Tenha um checkout direto e objetivo, garantindo facilidade e segurança ao consumidor. E, após a efetivação da compra, acompanhe o ciclo de venda até que o produto seja entregue.

Disponha de alguém da equipe para atender exclusivamente a loja virtual. Caso o usuário tenha dúvidas, é importante que a resposta seja rápida e eficiente. Apesar do ambiente digital ser mais impessoal, as pessoas querem ser tratadas de forma humanizada. E lembre-se que isso impactará diretamente na experiência positiva que o comprador terá com a sua marca.

É importante, também, integrar o ERP do seu negócio físico ao virtual. Assim, o estoque será centralizado e o que sair de uma loja ou da outra, será baixado automaticamente do estoque, evitando furos e renegociações.

Explore as ferramentas de divulgação

Investir nas ferramentas corretas para dar visibilidade à sua loja é de extrema importância. Assim, os anúncios pagos são uma excelente opção, porém, só eles não trarão o resultado esperado.

Caprichar nas estratégias de SEO vai ajudar a sua loja a ranquear melhor na busca orgânica do Google. As redes sociais também são grandes aliadas na divulgação da marca e seus produtos. Segundo o levantamento do Webshoppers, os sites de busca, como o Google, aparecem em primeiro lugar como motivadores de compras na internet. As redes sociais aparecem em segundo lugar e, desse canal, 80% dos consumidores que compraram por indicações nas mídias sociais como Facebook e Instagram, mostraram-se satisfeitos com as aquisições.

Tenha sempre em mente que o mercado digital está em constante mudança, então o investimento no marketing digital deve ser contínuo. As ações geram resultados muito satisfatórios quando atuam em conjunto.

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